25
RECERCA EN DISSENY,
2008
Poner la tecnología en contextoInto(context) es un proyecto de investigación de diseño desarrollado por el grupo Design for Sustainability de la Universidad Tecnológica de Delft (Países Bajos), Kiva.org y con la financiación de la Digital Inclusion Initiative de Microsoft Research. El objetivo de dicha iniciativa es financiar investigaciones que exploren el papel que la tecnología de la información y la comunicación (TIC) puede desempeñar al crear soluciones para superar las incontables barreras a las que se enfrenta el mundo en desarrollo. Durante seis meses, investigadores del diseño trabajaron directamente con Kiva.org y cuatro de sus actuales socios de microfinanzas en Uganda y Kenia para desarrollar una solución tecnológica apropiada que facilitara el empleo de su plataforma de crédito en línea. Dicha solución debía satisfacer las necesidades de sus usuarios y ser congruente con el contexto de África del Este. Este proyecto ha demostrado la solidez de un enfoque de la tecnología centrado en las personas y el potencial del móvil como plataforma legítima para facilitar las actividades basadas en internet.
La definición del problema
Kiva.org constituye un concepto innovador en el sector de las microfinanzas que apoya el trabajo de las instituciones de microfinanzas (IMF) existentes que intentan brindar ayuda a aquellos que no reúnen los requisitos para acceder a los servicios financieros tradicionales. Para hacerlo les ofrecen capital a interés cero y un formato en línea para comunicar las necesidades de sus prestamistas con el objetivo de atraer financiación. Al poner en contacto a empresarios individuales en los países en desarrollo, a través de una red de internet P2P (peer-to-peer o de igual a igual), y con fiadores en los países occidentales, estos prestamistas individuales pueden financiar directamente negocios personales. A cambio están al corriente, a través del correo electrónico, de cómo evoluciona su empresa. Una vez se ha devuelto el préstamo, el prestatario recibe la cantidad exacta que aportó. Este sistema para prestar dinero permite a los individuos ofrecer préstamos a microempresas específicas de todo el mundo, directamente a través del P2P.
Uno de los principales desafíos a los que se enfrenta Kiva.org es el ajuste de oferta y demanda. Los fundadores de Kiva.org informaron de que el problema no era el flujo de capital y los intereses de los prestamistas en línea, sino que el verdadero escollo era el número de prestatarios que se añadían al sitio web como candidatos para ofrecer fondos. Las instituciones locales de microfinanzas tenían enormes dificultades para cargar los perfiles crediticios de sus empresarios, que consistían en una breve explicación y una imagen digital. Simplemente el dinero disponible no estaba siendo absorbido. Por lo tanto, el proyecto debía centrar su atención en investigar cómo mejorar la interrelación entre la tecnología y la institución de microfinanzas (IMF).
Para que el sistema de Kiva.org funcione, la tecnología y los servicios ofrecidos tienen que ajustarse al contexto específico en el que van a utilizarse. La integración de la tecnología adecuada en el contexto económico, social y cultural en el que debe emplearse es esencial para permitir un uso más eficiente de los recursos. Planificación y enfoque
El plan se llevó a cabo a lo largo de seis meses, pasando por cinco etapas principales de desarrollo: preparación de la investigación, investigación del contexto, desarrollo del diseño, realización de pruebas y difusión de los resultados. La mitad de la duración total del proyecto tuvo lugar en África del Este durante dos fases distintas, lo que enfatizaba la necesidad de un contacto directo con los usuarios.
El proyecto empezó con la búsqueda de una solución dentro de un sistema existente. Gracias a una elaboración del sistema, la investigación evita limitarse a un solo centro de atención. Se consideran cuestiones a nivel micro y macro de forma paralela, con el objeto de producir un resultado que sea coherente con las características de ese sistema en particular. Un principio básico del proyecto era actuar en África del Este formulándose una pregunta en lugar de llegar con una respuesta. La pregunta era la siguiente: ¿cómo podemos facilitar que las IMF integren el uso de Kiva.org en sus operaciones cotidianas de modo que más empresarios puedan acceder a los microcréditos a través de Kiva.org? Para reflejar que la tecnología tiene que ajustarse a las personas y no a la inversa, el proyecto partía de la suposición de que en el contexto de África del Este el usuario revelaría los detalles esenciales necesarios para crear una solución apropiada. La metodología queda definida por un enfoque centrado en las personas, la colaboración constante y una orientación de sistemas. A partir del convencimiento de que las personas deben ocupar el centro de atención de la investigación tecnológica, el proyecto se inició con un enfoque que situara al usuario en el centro del proceso, dentro del contexto más amplio del sistema circundante. En lugar de centrarse inicialmente en algunas tecnologías específicas, esta táctica de abajo arriba requería el compromiso y la participación del usuario para obtener los mejores resultados. Esta colaboración continua quedó reflejada a través de un proceso iterativo de identificación de los problemas sistémicos y evaluación de las respuestas apropiadas. Al trabajar directamente con el usuario y el productor durante el proceso de diseño, se emplearon métodos obtenidos a partir de la cocreación. Al involucrar directamente tanto al usuario como al productor a lo largo del proceso para identificar sus necesidades y capacidades, el objetivo es ofrecer una solución que pueda satisfacer con el máximo éxito las necesidades de ambos a largo plazo. Para asegurar un resultado sólido, hubo un interés por recabar reacciones y respuestas desde un buen principio mediante pruebas y confirmaciones durante el proceso. La colaboración en el diseño
Entender al usuario y el contexto en el que actúa es esencial para desarrollar la capacidad para proponer soluciones. Desde hace algún tiempo la investigación del diseño ha ido desarrollando técnicas para comprender las necesidades de los usuarios (D. Schuler, A. Namioka 1993). Estas técnicas flexibles se utilizan según las necesidades específicas del proyecto y se proponen ofrecer abundantes detalles en un breve plazo de tiempo, normalmente un taller (F. Sleeswijk Visser y otros 2005). Involucrar al usuario en el proceso es aún más beneficioso (Sanders 2002). Cuando es tan importante comprender el contexto, los usuarios tienen la clave para llegar a comprender mejor aquellos elementos más importantes. En entornos en los que tantas cosas nos pueden resultar extrañas, esta situación es aún más acusada. La experiencia y los conocimientos de los usuarios pueden contribuir a mejorar continuamente soluciones que respondan realmente a sus necesidades. Trabajando con el usuario
Esta fase de la investigación duró siete semanas y enfatizó la transparencia durante una semana en la que se trabajó con cuatro de los socios de IMF de Kiva.org en Uganda y Kenia. Empezando con un periodo de investigación del contexto, se pasó rápidamente a sesiones de co‑creación. Se comunicaron claramente los objetivos del proyecto y las actividades individuales al personal de cada IMF. La resolución de nuevas perspectivas y oportunidades de diseño siguió mejorando durante el contacto con los cuatro socios.
Se emplearon herramientas específicamente diseñadas para elaborar el contexto en que actuaban los usuarios para ayudar a revelar aquellas cuestiones que importaba tener en cuenta en el desarrollo de una solución adecuada: observación, fotografía y vídeo, grupos temáticos, entrevistas individuales, técnicas de simulación, seguimiento y sesiones generativas. La investigación del contexto se propone comprender a fondo la realidad en dónde, por qué y cómo el usuario trabaja y capta comportamientos y acontecimientos, lo que a su vez revela información sobre las personas, sus actividades y su entorno. Sólo mediante la observación ya se pusieron de manifiesto algunos aspectos críticos poco después de la llegada. Los más destacados eran que el suministro eléctrico funcionaba un día sí, otro no; que la conexión a internet no era fiable, y la proliferación de teléfonos móviles y la infraestructura relacionada. Al pasar un tiempo con cada organización, quedaron patentes otras preocupaciones para el desarrollo de una solución apropiada. Las actividades de Kiva.org exigían un considerable aprendizaje por parte del personal (cómo usar una cámara digital, el ordenador, internet, etc.). Ante todo estas actividades eran responsabilidad del personal de crédito, que opera directamente con los empresarios. Los costes vinculados al uso de internet y a la adquisición de nuevo equipamiento también eran motivo de preocupación. Se recopilaron observaciones a distintos niveles: infraestructural, tecnológico y organizativo. El contacto directo con el personal reveló una serie de importantes tendencias que era preciso considerar. El personal demostró un asombroso entusiasmo a la hora de adoptar nuevas tecnologías. En un lugar en que los ordenadores están estigmatizados y en el que impera la idea de que sólo quienes tienen un cierto grado de escolarización pueden manejarlos, la exigencia de dominarlos reforzaba considerablemente el papel de los trabajadores. Resultaba fundamental compartir los equipos y era muy común maximizar los recursos disponibles. El hecho de compartir el equipamiento entre los empleados y la transferencia de datos (incluyendo fotografías y textos) para su actualización era un requisito que llevaba tiempo y a menudo exigía desplazamientos adicionales a la oficina. También era necesario desplazarse cuando el personal debía ir a algún cibercafé para completar la subida de información si fallaba la conexión eléctrica o telefónica de la oficina. Estos costes y distancias debían añadirse a los que ya se realizaban habitualmente para visitar a los empresarios in situ (a veces a distancias de 35 km en bicicleta). Para replantear el intercambio con la organización y establecer un nuevo diálogo con los usuarios individuales, se les pidió que participaran en una sesión de brainstorming colectivo el último día de la semana. Esto permitió que los temas que se habían planteado a través de la investigación y la observación se exploraran más a fondo en un formato más abierto y activo. El brainstorming varió entre las cuatro organizaciones para ajustarse a sus distintas características, pero funcionó sistemáticamente para reforzar el papel de los empleados e invitarles a participar a través de las políticas de “tú lo sabes mejor que nosotros” y “todas las sugerencias son útiles”. El brainstorming constituyó una excelente oportunidad para obtener algunos beneficios. Una exitosa puesta en común de ideas se traducía en sólidas aportaciones que a su vez resultaban valiosas a la hora de desarrollar soluciones. La presentación de nuestras conclusiones a las instituciones locales de microfinanzas, comunicando claramente su valor y su origen, fue una oportunidad de compartir la autoría de las ideas con los usuarios. La actividad se inspiraba en suponer que este enfoque contribuiría tanto a alentar la integración de la solución como a prolongar su duración en el tiempo. Si los miembros de la institución de microfinanzas tenían la impresión de que las ideas eran suyas... Trabajando con Kiva.org
Para desarrollar una solución para nuestros resultados, necesitábamos comunicarlos a Kiva.org y a su equipo de desarrollo con sede en San Francisco (California). Como proveedor de servicios, Kiva.org tenía sus propios requisitos. Con un reducido equipo, la organización estaba en medio de múltiples desarrollos y fases de implementación. Involucrar a una organización como esta en el proceso, a distancia, requería una comunicación clara y constante.
Los resultados de la investigación del contexto se trasladaron a una presentación que subrayaba algunos elementos particulares del contexto que reflejaban los temas más importantes a considerar al ofrecer soluciones apropiadas. Estos temas se comunicaron a través de informes, perfiles y propuestas. Los perfiles extraen informaciones de varias fuentes en un solo texto que comunica temas coherentes entre los distintos casos. Un perfil del “empleado de crédito” usa hechos que proporcionan una abundancia de detalles que comunican lo que es realmente importante. Se empleó el mismo método para comunicar otros temas importantes tales como las características ambientales en el terreno y la oficina.
Se elaboraron informes para documentar temas que surgieron durante la investigación. Sirvieron como un conjunto de puntos de acción que debían seguirse durante la fase de diseño del proyecto. De modo similar a un programa de requisitos, los informes identificaban necesidades y las especificaban inmediatamente a la vez que sugerían una táctica de respuesta. Por ejemplo: “Descentralicen: si las operaciones de Kiva.org requieren viajar a varios lugares remotos, entonces faciliten los procesos en línea para que puedan tener lugar in situ”. Los informes ayudaron a poner en marcha el desarrollo del diseño. Las soluciones que surgieron de los brainstorming en colaboración con las instituciones de microfinanzas se presentaron con el objeto de poder ser criticadas y mejoradas. La intención era sacar partido de la experiencia y los conocimientos particulares del personal de Kiva.org en un proceso de codesarrollo de aquellas ideas que les resultaran más interesantes. Durante un mes con Kiva.org, se completó el ciclo entero de desarrollo creando la solución para proseguir las pruebas en África del Este. La estructura se abrió con una sesión para la selección de conceptos seguida por la planificación de desarrollo, el desarrollo y los prototipos. Posteriormente estas ideas fueron debatidas con los ingenieros de Kiva.org, que seleccionaron la Miracle Mobile Solution (MiMoSo o “solución móvil milagrosa”) como la apuesta más exitosa para satisfacer sus objetivos de mejorar la eficiencia de su servicio y escala. MiMoSo es un software que permite enviar mensajes MMS (Multimedia Messaging Service) desde un móvil a una dirección electrónica individual de Kiva.org, donde texto e imagen son analizados y cargados al sitio web de Kiva.org para que puedan verlos los prestamistas. Esta aplicación permite a los empleados de crédito usar una tecnología de fácil acceso como es el teléfono móvil para cargar las actualizaciones diarias de los empresarios directamente desde el terreno, sin que sean necesarios desplazamientos adicionales y el uso de un ordenador. Esta herramienta fue codesarrollada para responder con eficacia a los informes sobre el proyecto y a otras inquietudes como la seguridad. Durante el periodo de pruebas se utilizó un prototipo. Trabajando con el usuario y con Kiva.org
Las pruebas se completaron con empleados de crédito de dos organizaciones socias en Uganda y Kenia. El objetivo era probar sobre el terreno el prototipo MiMoSo para comprender mejor su capacidad para satisfacer las necesidades identificadas en los informes, así como las inquietudes más generales del sistema. Debido a su participación en la fase de investigación del contexto, las pruebas se realizaron exclusivamente con empleados de crédito durante viajes individuales para visitar a prestatarios. Los resultados de las pruebas fueron muy positivos, puesto que iban en la misma dirección que las intuiciones generadas durante las fases de investigación y colaboración. El personal demostró sus ansias de aprender y comprender la nueva solución. La facilidad de utilizarla era obvia, ya que la familiaridad con las aplicaciones existentes para móviles es muy elevada. El coste del móvil demostró ser asequible.
Finalmente Kiva.org confirmó haber recibido varias actualizaciones, lo que demostraba la capacidad de MiMoSo para operar como un canal para la circulación de contenidos. La solución eliminó eficazmente las numerosas barreras identificadas que limitaban la capacidad de las organizaciones asociadas para trabajar con Kiva.org. Conclusión
Este proyecto demuestra el exitoso compromiso de las distintas partes interesadas como base para una conversación en curso. Al formular una pregunta clara en busca de respuesta, era posible crear un programa de investigación del contexto realizado a medida. El proyecto se centró en primer lugar en comprender a las personas y acto seguido en el usuario, primero como sujeto de la investigación y luego como colaborador. Comprender las necesidades de las personas e incluirlas en el proceso de diseño ayudó a inspirar y formalizar sugerencias para las soluciones. La transparencia en la comunicación a lo largo del proceso tuvo efectos positivos tanto sobre el usuario como sobre Kiva.org. El entorno abierto y cooperativo permitió que la investigación fuera más allá de lo que podía determinarse sólo a través de la investigación del contexto. La interacción directa con los usuarios nos brindó la oportunidad de usar su conocimiento y experiencia para comprender mejor los temas centrales y proponer soluciones adecuadas. Además, esta colaboración estimuló la “adquisición” de nuestra solución. La comunicación transparente de nuestros objetivos antes de las actividades de colaboración con los usuarios se tradujo en un propósito compartido y una respuesta concentrada que puede haber llevado a profundizar en los detalles. El hecho de mantener abierta la comunicación con el equipo de desarrollo durante toda la investigación del contexto permitió un desarrollo más eficiente de las soluciones.
Referencias
Sanders, E. B.-N. (2002). “From User-Centered to
Participatory Design Approaches”. En J. Frascara (ed.). Design and the
Social Sciences. Londres: Taylor & Francis.
Schuler, D., A. NAMIOKA (1993). Participatory Design: Principles and Practices. Hillsdale: Erlbaum. Sleeswijk Visser, F. y otros (2005). “Contextmapping: Experiences from Practice”. CoDesign: International Journal of CoCreation in Design and the Arts, vol. 1, núm. 2. |
Sobre l'autor
Cale Thompson
És llicenciat en Disseny Industrial (RISD) i màster en Ecologia Industrial per TUDelft als Països Baixos. Viu i treballa a Londres, on desenvolupa serveis per als sectors públic i privat a Engine Service Design.
JON RODRIGUEZ
És llicenciat en Disseny de Producte per ELISAVA, Escola Superior de Disseny i màster en Enginyeria de Disseny Industrial per TUDelft als Països Baixos. Actualment és consultor del Departament de Disseny Estratègic de Philips Design a Eindhoven (Països Baixos).
Relacionat 26 EDUCACIO EN DISSENY, 2009 LUISA COLLINA La formació dels dissenyadors del futur: A partir d'un cas específic, el curs de postgrau Product Service System Design (Disseny de Sistemes de Productes i Serveis) impartit a la facultat de disseny del Politècnic de Milà a estudiants italians i internacionals en anglès, es pretén exposar un conjunt de reflexions inherents al perfil actual i futur del dissenyador, entès com un «professional reflexiu» –en paraules de Donald A. Schön– cridat a actuar en contextos incerts i poc definits, capaç d'estructurar d'una manera original un problema i de trobar –mitjançant tècniques híbrides i complexes, amb instruments adaptats d'altres disciplines o de producció pròpia– solucions d’espectre ampli, experimentals i innovadores. [...]25 RECERCA EN DISSENY, 2008 Lekshmy Parameswaran, Laszlo Herczegh Bona salut a Cuneo Bona salut a Cuneo és un projecte d’innovació sanitària que es va posar en marxa l’estiu del 2008 per al sistema regional italià de salut ASL CN1. El projecte proposava noves solucions i estratègies de disseny que volien donar resposta a les necessitats de salut locals dels ciutadans i els proveïdors d’assistència sanitària de la província de Cuneo. 25 RECERCA EN DISSENY, 2008 Mark Stevens Tancar la bretxa: educació, assessorament i recerca al CIID El Copenhagen Institute of Interaction Design (Institut de Copenhaguen de Disseny d’Interacció o CIID) va ser fundat per Simona Maschi i Heather Martin a l’agost del 2006. Amb l’objectiu de crear un centre internacional d’excel·lència en disseny d’interacció i innovació, el CIID incorpora tres elements —educació, recerca i assessorament— que exploren plegats noves idees sobre el disseny i la tecnologia. [...]25 RECERCA EN DISSENY, 2008 GILLIAN CRAMPTON-SMITH L’ofici del disseny d'interacció L’objectiu del congrés Innovation Forum Interaction Design (Fòrum d’Innovació sobre el Disseny d’Interacció), que es va celebrar al llarg de dos dies, girava entorn dels aspectes del disseny d’interfícies i d’interacció: telèfons mòbils i interfícies de mitjans digitals, solució de problemes i visió de nous productes, pàgines web i mons virtuals, art i comerç, negocis i ciència.Mitjançant projectes concrets i conceptes visionaris, diversos experts internacionals dels sectors del disseny, la recerca i els negocis van presentar i debatre les tendències actuals en el disseny d’interacció. [...]24 DISSENY CRÍTIC, 2007 MIREN ETXEZARRETA És possible un disseny crític? El disseny, una magnífica eina de potenciació de qualsevol activitat col·lectiva orientada a la millora social, difícilment aconseguirà orientar-se envers aquesta direcció mentre visquem en un sistema econòmic l’objectiu principal del qual consisteixi en obtenir beneficis per al capital privat. 26 EDUCACIO EN DISSENY, 2009 OSCAR TOMICO Co-reflexió Aquest article presenta una aproximació a la implicació de l’usuari, que permet confrontar les raons fonamentals del dissenyador amb les motivacions i els valors socials. Aquesta aproximació està particularment feta a mida per als processos de disseny adreçats a la transformació social. En aquest acostament, la implicació de l’usuari es considera un procés constructiu i no destructiu. 22 ECONOMIA I DISSENY, 2006 DAVID KESTER Efecte del disseny en l'evolució de la borsa de valors David Kester ha dirigit el programa de recerca impulsat pel Consell del Disseny amb la finalitat d'analitzar els efectes de la inversió en disseny en l'evolució de les empreses del Regne Unit que cotitzen en borsa. El fet que el Regne Unit tingui una capacitat en disseny que situa el país a l'avantguarda en experiència global, és ben conegut. Però, perquè el disseny s'apliqui a les empreses cal que augmenti la confiança en les seves potencialitats i la precisió en la mesura de les seves aportacions. Les empreses han de justificar les inversions que fan en totes les activitats comercials, i han de mesurar-ne les repercussions concretes sobre la productivitat i la rendibilitat. Aquest estudi vol establir, també, uns mecanismes objectius i globals per identificar les empreses usuàries actives i efectives de disseny, així com comparar-ne els seus resultats globals amb els de les altres empreses que cotitzen en borsa, tot ampliant, així, la forma d'entendre la inversió i el valor de capitalització de les empreses. Les conclusions de l'estudi indiquen que les empreses que apliquen el disseny amb eficàcia superen les altres. Existeix, doncs, una relació directa entre l'aplicació efectiva del disseny per part de les companyies i l'augment del rendiment del preu de les accions i, conseqüentment, en l'increment dels beneficis per part dels accionistes. [...]26 EDUCACIO EN DISSENY, 2009 DAVID DUNNE El disseny de noves escoles de negocis Davant d’uns problemes socials de creixent complexitat, les empreses
s’han començat a interessar pels processos i mètodes de pensament dels
dissenyadors, dos dels aspectes més importants dels quals són l’atenció
centrada en els usuaris i el pensament de sistemes. Alhora, els estudis
empresarials es poden beneficiar d’incorporar alguns dels conceptes i
mètodes que aprenen els dissenyadors. Aquests inclouen com formular els
problemes, utilitzar la recerca etnogràfica, raonar abductivament,
sintetitzar informació i col·laborar en grup. 26 EDUCACIO EN DISSENY, 2009 GAVIN MELLES Doctorats professionals en disseny? Els doctorats professionals van sorgir durant els anys noranta al Regne Unit i Austràlia com a re sposta a les pre ssions institucionals que re bia el segon cicle de l’ensenyament super ior de masses (estudis de postgrau). S’han de senvolupat, així, programes de doctorat alter natius que inclouen projectes (cre atius) i que afirmen abordar els valors professionals i pràctics de les arts i indústries cre atives, incloent-hi el disseny, de maner a més apropiada que el doctorat tradicional. No obstant això, donada la discutible categoria professional 24 DISSENY CRÍTIC, 2007 ALESSANDRA CAPORALE La Deriva Natural (en l'obra) de Natalie Jeremijenko Punta de llança de l’art digital i electrònic, el bioart o a-life art, natalie jeremijenko "juga” amb la intel·ligència artificial i la biotecnologia i duu al terreny del hightech unes pràctiques socials d’art activista que tenen les seves arrels en els moviments socials lligats als nous mitjans (nous media). |
