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Investigaci贸n en Dise帽o,
2008
Poner la tecnolog铆a en contextoInto(context) es un proyecto de investigaci贸n de dise帽o desarrollado por el grupo Design for Sustainability de la Universidad Tecnol贸gica de Delft (Pa铆ses Bajos), Kiva.org y con la financiaci贸n de la Digital Inclusion Initiative de Microsoft Research. El objetivo de dicha iniciativa es financiar investigaciones que exploren el papel que la tecnolog铆a de la informaci贸n y la comunicaci贸n (TIC) puede desempe帽ar al crear soluciones para superar las incontables barreras a las que se enfrenta el mundo en desarrollo. Durante seis meses, investigadores del dise帽o trabajaron directamente con Kiva.org y cuatro de sus actuales socios de microfinanzas en Uganda y Kenia para desarrollar una soluci贸n tecnol贸gica apropiada que facilitara el empleo de su plataforma de cr茅dito en l铆nea. Dicha soluci贸n deb铆a satisfacer las necesidades de sus usuarios y ser congruente con el contexto de 脕frica del Este. Este proyecto ha demostrado la solidez de un enfoque de la tecnolog铆a centrado en las personas y el potencial del m贸vil como plataforma leg铆tima para facilitar las actividades basadas en internet.
La definici贸n del problema
Kiva.org constituye un concepto innovador en el sector de鈥痩as microfinanzas que apoya el trabajo de las instituciones de microfinanzas (IMF) existentes que intentan brindar ayuda a aquellos que no re煤nen los requisitos para acceder a los servicios financieros tradicionales. Para hacerlo les鈥痮frecen capital a inter茅s cero y un formato en l铆nea para comunicar las necesidades de sus prestamistas con el objetivo de atraer financiaci贸n. Al poner en contacto a empresarios individua颅les en los pa铆ses en desarrollo, a trav茅s de鈥痷na red de聽internet P2P (peer-to-peer o de igual a igual), y con fiadores en los聽pa铆ses occidentales, estos prestamistas individuales聽pue颅den financiar directamente negocios personales. A cambio est谩n al聽corriente, a trav茅s del correo electr贸nico, de c贸mo evo颅luciona su empresa. Una vez se ha devuelto el pr茅stamo, el prestatario recibe la cantidad exacta que aport贸. Este sistema para prestar dinero permite a los individuos ofrecer pr茅stamos a microempresas espec铆ficas de todo el mundo, directamente a trav茅s del P2P.
Uno de los principales desaf铆os a los que se enfrenta Kiva.org es el ajuste de oferta y demanda. Los fundadores de Kiva.org informaron de que el problema no era el flujo de capital y los intereses de los prestamistas en l铆nea, sino que鈥痚l verdadero escollo era el n煤mero de prestatarios que se a帽ad铆an al sitio web como candidatos para ofrecer fondos. Las instituciones locales de microfinanzas ten铆an enormes dificultades para cargar los perfiles crediticios de sus empresarios, que consist铆an en una breve explicaci贸n y una imagen digital. Simplemente el dinero disponible no estaba siendo absorbido. Por lo tanto, el proyecto deb铆a centrar su atenci贸n en investigar c贸mo mejorar la interrelaci贸n entre la tecnolog铆a y la instituci贸n de microfinanzas (IMF).
Para que el sistema de Kiva.org funcione, la tecnolog铆a y los servicios ofrecidos tienen que ajustarse al contexto espec铆颅fico en el que van a utilizarse. La integraci贸n de la tecnolog铆a adecuada en el contexto econ贸mico, social y鈥痗ultural en el que debe emplearse es esencial para permitir un uso m谩s eficiente de los recursos. Planificaci贸n y enfoque
El plan se llev贸 a cabo a lo largo de seis meses, pasando por cinco etapas principales de desarrollo: preparaci贸n de la investigaci贸n, investigaci贸n del contexto, desarrollo del dise帽o, realizaci贸n de pruebas y difusi贸n de los resultados. La mitad de la duraci贸n total del proyecto tuvo lugar en 脕frica del Este durante dos fases distintas, lo que enfatizaba la necesidad de un contacto directo con los usuarios.
El proyecto empez贸 con la b煤squeda de una soluci贸n dentro de un sistema existente. Gracias a una elaboraci贸n del sistema, la investigaci贸n evita limitarse a un solo centro de atenci贸n. Se consideran cuestiones a nivel micro y macro de forma paralela, con el objeto de producir un resultado que sea coherente con las caracter铆sticas de ese sistema en鈥痯articular. Un principio b谩sico del proyecto era actuar en 脕frica del Este formul谩ndose una pregunta en lugar de llegar con una respuesta. La pregunta era la siguiente: 驴c贸mo podemos facilitar que las IMF integren el uso de Kiva.org en sus operaciones cotidianas de modo que m谩s empresarios puedan acceder a los microcr茅ditos a trav茅s de Kiva.org? Para reflejar que la tecnolog铆a tiene que ajustarse a las personas y no a la inversa, el proyecto part铆a de la suposici贸n de que en el contexto de 脕frica del Este el usuario revelar铆a los detalles esenciales necesarios para crear una soluci贸n apropiada. La metodolog铆a queda definida por un enfoque centrado en las personas, la colaboraci贸n constante y una orientaci贸n de sistemas. A partir del convencimiento de que las personas deben ocupar el centro de atenci贸n de la investigaci贸n tecnol贸gica, el proyecto se inici贸 con un enfoque que situara al usuario en el centro del proceso, dentro del contexto m谩s amplio del sistema circundante. En lugar de centrarse inicialmente en algunas tecnolog铆as espec铆ficas, esta t谩ctica de abajo arriba requer铆a el compromiso y la participaci贸n del usuario para obtener los mejores resultados. Esta colaboraci贸n continua qued贸 reflejada a trav茅s de un proceso iterativo de identificaci贸n de los problemas sist茅micos y evaluaci贸n de las respuestas apropiadas. Al trabajar directamente con el usuario y el productor durante el proceso de dise帽o, se emplearon m茅todos obtenidos a partir de la cocreaci贸n. Al involucrar directamente tanto al usuario como al productor a lo largo del proceso para identificar sus necesidades y capacidades, el objetivo es ofrecer una soluci贸n que pueda satisfacer con el m谩ximo 茅xito las necesidades de ambos a largo plazo. Para asegurar un resultado s贸lido, hubo un inter茅s por recabar reacciones y respuestas desde un buen principio mediante pruebas y confirmaciones durante el proceso. La colaboraci贸n en el dise帽o
Entender al usuario y el contexto en el que act煤a es esencial para desarrollar la capacidad para proponer soluciones. Desde hace alg煤n tiempo la investigaci贸n del dise帽o ha ido desarrollando t茅cnicas para comprender las necesidades de los usuarios (D. Schuler, A. Namioka 1993). Estas t茅cnicas flexibles se utilizan seg煤n las necesidades espec铆ficas del proyecto y se proponen ofrecer abundantes detalles en un breve plazo de tiempo, normalmente un taller (F. Sleeswijk Visser y otros 2005). Involucrar al usuario en el proceso es a煤n m谩s beneficioso (Sanders 2002). Cuando es tan importante comprender el contexto, los usuarios tienen la clave para llegar a comprender mejor aquellos elementos m谩s importantes. En entornos en los que tantas cosas nos pueden resultar extra帽as, esta situaci贸n es a煤n m谩s acusada. La experiencia y los conocimientos de los usuarios pueden contribuir a mejorar continuamente soluciones que respondan realmente a鈥痵us鈥痭ecesidades. Trabajando con el usuario
Esta fase de la investigaci贸n dur贸 siete semanas y enfatiz贸 la transparencia durante una semana en la que se trabaj贸 con cuatro de los socios de IMF de Kiva.org en Uganda y Kenia. Empezando con un periodo de investigaci贸n del contexto, se pas贸 r谩pidamente a sesiones de co鈥慶reaci贸n. Se comunicaron claramente los objetivos del proyecto y las actividades individuales al personal de cada IMF. La resoluci贸n de nuevas perspectivas y oportunidades de dise帽o sigui贸 mejorando durante el contacto con los cuatro socios.
Se emplearon herramientas espec铆ficamente dise帽adas para elaborar el contexto en que actuaban los usuarios para ayudar a revelar aquellas cuestiones que importaba tener en cuenta en el desarrollo de una soluci贸n adecuada: observaci贸n, fotograf铆a y v铆deo, grupos tem谩ticos, entrevistas individuales, t茅cnicas de simulaci贸n, seguimiento y sesiones generativas. La investigaci贸n del contexto se propone comprender a fondo la realidad en d贸nde, por qu茅 y c贸mo el usuario trabaja y capta comportamientos y acontecimientos, lo que a su vez revela informaci贸n sobre las personas, sus actividades y su entorno. S贸lo mediante la observaci贸n ya se pusieron de manifiesto algunos aspectos cr铆ticos poco despu茅s de la llegada. Los鈥痬谩s destacados eran que el suministro el茅ctrico funcionaba un d铆a s铆, otro no; que la conexi贸n a internet no era fiable, y la proliferaci贸n de tel茅fonos m贸viles y la infraestructura relacionada. Al pasar un tiempo con cada organizaci贸n, quedaron patentes otras preocupaciones para el desarrollo de una soluci贸n apropiada. Las actividades de Kiva.org exig铆an un considerable aprendizaje por parte del personal (c贸mo usar una c谩mara digital, el ordenador, internet, etc.). Ante todo estas actividades eran responsabilidad del personal de cr茅dito, que opera directamente con los empresarios. Los costes vinculados al uso de internet y a la adquisici贸n de nuevo equipamiento tambi茅n eran motivo de preocupaci贸n. Se recopilaron observaciones a distintos niveles: infraestructural, tecnol贸gico y organizativo. El contacto directo con el personal revel贸 una serie de importantes tendencias que era preciso considerar. El personal demostr贸 un asombroso entusiasmo a la hora de adoptar nuevas tecnolog铆as. En un lugar en que los ordenadores est谩n estigmatizados y en el que impera la idea de que s贸lo quienes tienen un cierto grado de escolarizaci贸n pueden manejarlos, la exigencia de dominarlos reforzaba considerablemente el papel de los trabajadores. Resultaba fundamental compartir los equipos y era muy com煤n maximizar los recursos disponibles. El hecho de compartir el equipamiento entre los empleados y la transferencia de datos (incluyendo fotograf铆as y textos) para su actualizaci贸n era un requisito que llevaba tiempo y a menudo exig铆a desplazamientos adicionales a la oficina. Tambi茅n era necesario desplazarse cuando el personal鈥痙eb铆a ir a alg煤n cibercaf茅 para completar la subida de informaci贸n si fallaba la conexi贸n el茅ctrica o telef贸nica de la鈥痮ficina. Estos costes y distancias deb铆an a帽adirse a los que ya se realizaban habitualmente para visitar a los empresarios in situ (a veces a distancias de 35 km en bicicleta). Para replantear el intercambio con la organizaci贸n y establecer un nuevo di谩logo con los usuarios individuales, se les pidi贸 que participaran en una sesi贸n de brainstorming colectivo el 煤ltimo d铆a de la semana. Esto permiti贸 que los temas que se hab铆an planteado a trav茅s de la investigaci贸n y la observaci贸n se exploraran m谩s a fondo en un formato m谩s abierto y activo. El brainstorming vari贸 entre las cuatro organizaciones para ajustarse a sus distintas caracter铆sticas, pero funcion贸 sistem谩ticamente para reforzar el papel de los empleados e invitarles a participar a trav茅s de las pol铆ticas de 鈥渢煤 lo sabes mejor que nosotros鈥 y 鈥渢odas las sugerencias son 煤tiles鈥. El brainstorming constituy贸 una excelente oportunidad para obtener algunos beneficios. Una exitosa puesta en com煤n de ideas se traduc铆a en s贸lidas aportaciones que a su vez resultaban valiosas a la hora de desarrollar soluciones. La presentaci贸n de nuestras conclusiones a las instituciones locales de microfinanzas, comunicando claramente su valor y su origen, fue una oportunidad de compartir la autor铆a de las ideas con los usuarios. La actividad se inspiraba en suponer que este enfoque contribuir铆a tanto a alentar la integraci贸n de la soluci贸n como a prolongar su duraci贸n en el tiempo. Si los miembros de la instituci贸n de microfinanzas ten铆an la impresi贸n de que las ideas eran suyas... Trabajando con Kiva.org
Para desarrollar una soluci贸n para nuestros resultados, necesit谩bamos comunicarlos a Kiva.org y a su equipo de desarrollo con sede en San Francisco (California). Como proveedor de servicios, Kiva.org ten铆a sus propios requisitos. Con un reducido equipo, la organizaci贸n estaba en medio de m煤ltiples desarrollos y fases de implementaci贸n. Involucrar a una organizaci贸n como esta en el proceso, a distancia, requer铆a una comunicaci贸n clara y constante.
Los resultados de la investigaci贸n del contexto se trasladaron a una presentaci贸n que subrayaba algunos elementos particulares del contexto que reflejaban los temas m谩s importantes a considerar al ofrecer soluciones apropiadas. Estos temas se comunicaron a trav茅s de informes, perfiles y propuestas. Los perfiles extraen informaciones de varias fuentes en un solo texto que comunica temas coherentes entre los distintos casos. Un perfil del 鈥渆mpleado de cr茅dito鈥 usa hechos que proporcionan una abundancia de detalles que comunican lo que es realmente importante. Se emple贸 el mismo m茅todo para comunicar otros temas importantes tales como las caracter铆sticas ambientales en el terreno y la oficina.
Se elaboraron informes para documentar temas que surgieron durante la investigaci贸n. Sirvieron como un conjunto de puntos de acci贸n que deb铆an seguirse durante la fase de dise帽o del proyecto. De modo similar a un programa de requisitos, los informes identificaban necesidades y las especificaban inmediatamente a la vez que suger铆an una t谩ctica de respuesta. Por ejemplo: 鈥淒escentralicen: si las operaciones de Kiva.org requieren viajar a varios lugares remotos, entonces faciliten los procesos en l铆nea para que puedan tener lugar in situ鈥. Los informes ayudaron a poner en marcha el desarrollo del dise帽o. Las soluciones que surgieron de los brainstorming en colaboraci贸n con las instituciones de microfinanzas se presentaron con el objeto de poder ser criticadas y mejoradas. La intenci贸n era sacar partido de la experiencia y los conocimientos particulares del personal de Kiva.org en un proceso de codesarrollo de aquellas ideas que les resultaran m谩s鈥痠nteresantes. Durante un mes con Kiva.org, se complet贸 el ciclo entero de desarrollo creando la soluci贸n para proseguir las pruebas en 脕frica del Este. La estructura se abri贸 con una sesi贸n para la selecci贸n de conceptos seguida por la planificaci贸n de desarrollo, el desarrollo y los prototipos. Posteriormente estas ideas fueron debatidas con los ingenieros de Kiva.org, que seleccionaron la Miracle Mobile Solution (MiMoSo o 鈥渟oluci贸n m贸vil milagrosa鈥) como la apuesta m谩s exitosa para satisfacer sus objetivos de mejorar la eficiencia de su servicio y escala. MiMoSo es un software que permite enviar mensajes MMS (Multimedia Messaging Service) desde un m贸vil a una direcci贸n electr贸nica individual de Kiva.org, donde texto e鈥痠magen son analizados y cargados al sitio web de Kiva.org para que puedan verlos los prestamistas. Esta aplicaci贸n permite a los empleados de cr茅dito usar una tecnolog铆a de f谩cil acceso como es el tel茅fono m贸vil para cargar las actualizaciones diarias de los empresarios directamente desde el terreno, sin que sean necesarios desplazamientos adicionales y el uso de un ordenador. Esta herramienta fue codesarrollada para responder con eficacia a los informes sobre el proyecto y a otras inquietudes como la seguridad. Durante el periodo de pruebas se utiliz贸 un prototipo. Trabajando con el usuario y con Kiva.org
Las pruebas se completaron con empleados de cr茅dito de dos organizaciones socias en Uganda y Kenia. El objetivo era probar sobre el terreno el prototipo MiMoSo para comprender mejor su capacidad para satisfacer las necesidades identificadas en los informes, as铆 como las inquietudes m谩s generales del sistema. Debido a su participaci贸n en la fase de investigaci贸n del contexto, las pruebas se realizaron exclusivamente con empleados de cr茅dito durante viajes individuales para visitar a prestatarios. Los resultados de las pruebas fueron muy positivos, puesto que iban en la misma direcci贸n que las intuiciones generadas durante las鈥痜ases de investigaci贸n y colaboraci贸n. El personal demostr贸 sus ansias de aprender y comprender la nueva soluci贸n. La鈥痜acilidad de utilizarla era obvia, ya que la familiaridad con las aplicaciones existentes para m贸viles es muy elevada. El鈥痗oste del m贸vil demostr贸 ser asequible.
Finalmente Kiva.org confirm贸 haber recibido varias actualizaciones, lo que demostraba la capacidad de MiMoSo para operar como un canal para la circulaci贸n de contenidos. La soluci贸n elimin贸 eficazmente las numerosas barreras identificadas que limitaban la capacidad de las organizaciones asociadas para trabajar con Kiva.org. Conclusi贸n
Este proyecto demuestra el exitoso compromiso de las distintas partes interesadas como base para una conversaci贸n en curso. Al formular una pregunta clara en busca de respuesta, era posible crear un programa de investigaci贸n del contexto realizado a medida. El proyecto se centr贸 en primer lugar en comprender a las personas y acto seguido en el usuario, primero como sujeto de la investigaci贸n y luego como colaborador. Comprender las necesidades de las personas e incluirlas en el proceso de dise帽o ayud贸 a inspirar y formalizar sugerencias para las soluciones. La transparencia en la comunicaci贸n a lo largo del proceso tuvo efectos positivos tanto sobre el usuario como sobre Kiva.org. El entorno abierto y cooperativo permiti贸 que la investigaci贸n fuera m谩s all谩 de lo que pod铆a determinarse s贸lo a trav茅s de la investigaci贸n del contexto. La interacci贸n directa con los usuarios nos brind贸 la oportunidad de usar su conocimiento y experiencia para comprender mejor los temas centrales y proponer soluciones adecuadas. Adem谩s, esta colaboraci贸n estimul贸 la 鈥渁dquisici贸n鈥 de nuestra soluci贸n. La comunicaci贸n transparente de nuestros objetivos antes de las actividades de colaboraci贸n con los usuarios se tradujo en un prop贸sito compartido y una respuesta concentrada que puede haber llevado a profundizar en los detalles. El hecho de mantener abierta la comunicaci贸n con el equipo de desarrollo durante toda la investigaci贸n del contexto permiti贸 un desarrollo m谩s eficiente de las soluciones.
Referencias
Sanders, E. B.-N. (2002). 鈥淔rom User-Centered to
Participatory Design Approaches鈥. En J. Frascara (ed.). Design and the
Social Sciences. Londres: Taylor & Francis.
Schuler, D., A. NAMIOKA (1993). Participatory Design: Principles and Practices. Hillsdale: Erlbaum. Sleeswijk Visser, F. y otros (2005). 鈥淐ontextmapping: Experiences from Practice鈥. CoDesign: International Journal of CoCreation in Design and the Arts, vol. 1, n煤m. 2. |
Sobre el autor
Cale Thompson
Es licenciado en Dise帽o Industrial (RISD) y m谩ster en Ecolog铆a Industrial por TUDelft en los Pa铆ses Bajos. Vive y trabaja en Londres, desarrollando servicios para los sectores p煤blico y privado en Engine Service Design.
JON RODRIGUEZ Es licenciado en Dise帽o de Producto por ELISAVA Escuela Superior鈥痙e Dise帽o y m谩ster en Ingenier铆a de Dise帽o Industrial por TUDelft en los Pa铆ses Bajos. Actualmente es consultor del Departamento de Dise帽o Estrat茅gico de Philips Design en Eindhoven (Pa铆ses Bajos).
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